Ein wichtiges Learning für uns

projo hat in der vergangenen Woche die erste Kündigung erhalten. Die einzige in fünf Jahren, okay, aber von einem für uns ganz besonderen Kunden.

Von unserem Sekretariatsservice erhielten wir im März 2020 folgende Nachricht:

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Der Inhaber des Architekturbüros …  bittet um Ihren Rückruf.

Er kennt Sie von Digitalbau Köln und interessiert sich für das Programm. Allerdings besteht sein Büro nur aus 5 Mitarbeitern und er habe ein anderes, günstigeres Angebot ebenfalls im Auge.

Er fragt, ob Sie auch Tarife für kleinere Büros haben.

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Nein, wir hatten und haben nur einen Tarif, aber nach einem sehr angenehmen Gespräch und einer Nacht Darüberschlafen schrieb ich ihm:

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Lieber Herr …, an der Grundgebühr würden wir gerne festhalten, aber ich habe einen Vorschlag. Wir entwickeln unser Produkt stetig weiter und passen es den Wünschen unserer Community an. Würden Sie mit uns gemeinsam etwas Neues testen?

Sie zahlen keine Grundgebühr, solange Ihr Büro unter 10 Mitarbeiter hat.

Dafür entfällt das Onboarding (typischerweise begleiten wir die Kunden über Wochen bzw. Monate bei der Einführung) und unser Support ist nur eingeschränkt nutzbar.

Sie können gerne erst einmal ausprobieren, ob dieses Konzept für Sie passt und darüberhinaus jederzeit zum Monatsende kündigen.

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Uns ging es um einen Test, ob ein kleineres Büro projo als kompletten Self-Service nutzen kann. Schließlich arbeitet die Hälfte aller Architekt/innen in Büros mit 1-5 Mitarbeiter/innen.

Und ja - wir sind der Meinung, dass unsere Software so intuitiv ist, dass sie gerade auch für kleinere Büros unkompliziert und ohne langen Anlauf nutzbar ist.

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Jetzt (nach 2 Jahren) hat Herr … gekündigt - als erster projo-Kunde überhaupt. Weshalb wir ihn umgehend anriefen.

Es stellte sich heraus, dass er davon ausging, dass projo sich nur auf größere Büros konzentriere und er im Rahmen unseres gemeinsamen Testlaufs keinerlei Anspruch auf ein Support-Gespräch hätte. Buchstäblich im Regen stehe also.

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Vor einem halben Jahr kam er mit einem lokalen IT-Unternehmer ins Gespräch, der ihm anbot, über drei Jahre eine einfache Software für ihn zu entwickeln. Die Entwicklung kostet zwar so viel wie ein Kleinwagen, die Software wäre dann aber auch wirklich ganz einfach und würde im darüberhinaus auch noch selbst gehören.

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Hm. Eine einfache Software?

Haben wir doch schon, sagten wir ihm, und sie funktioniert auch für kleine Büros wunderbar. Wir erhalten viele sehr positive Rückmeldungen, und das, obwohl diese Büros die Grundgebühr zahlen, die er ja gerne vermeiden wollte. 

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Schweigen am anderen Ende der Leitung. Dann ein Seufzen.

Und ein etwas zerknirschtes “So richtig habe ich mich ehrlich gesagt gar nicht mit projo beschäftigt. Vielleicht war es ein Fehler, damals am Onboarding sparen zu wollen.” Die eigene Software sei nun schon seit einem halben Jahr in Entwicklung, dieser rollende Zug ließe sich nicht mehr aufhalten. 

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Das ist enorm schade und war ganz sicher nicht Ziel unseres Testlaufs.

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Da dieses Büro kein “echter” Kunde mit unserem Tarif inklusive Onboarding und Kundensupport war, werden wir auch in Zukunft davon sprechen, dass projo noch keinen einzigen Kunden verloren hat. 

Denn tatsächlich sind alle Kunden, die unseren Tarif gebucht haben, nach wie vor an Bord.

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Und das sind - bei einem monatlichen Kündigungsrecht - mittlerweile schon 64 Büros mit über 1700 Mitarbeiter/innen.

Darauf sind wir wirklich stolz. 

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Umgekehrt aber finden wir es erschreckend, wie selbstverständlich die Softwarebranche davon ausgeht, dass Kunden kündigen. 

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Was ist unser Learning?

Wir können unser Produkt so intuitiv wie möglich machen. Und bei jeder Kundenfrage überlegen wir uns, was wir besser machen können, damit die gleiche Frage nicht noch einmal gestellt wird. 

Aber: Unser Onboarding ist eben nicht nur eine Einführung in alle Features und Funktionen, sondern auch der Beginn eines gemeinsamen Weges. Und der ist ein zentraler Punkt unserer Unternehmensphilosophie geworden.

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Gemeinsam mit unseren Kunden bilden wir eine Community, die in engem Austausch miteinander ist, gemeinsam wächst und projo immer besser macht.

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